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Escrito por Lomadee

E-commerce X loja física: como melhorar a experiência do cliente?

Em todos os post do blog da Lomadee, na categoria e-commerce, falamos bastante sobre boas práticas para aprimorar a experiência do visitante em seu negócio on-line, mas para que essa experiência seja completa é preciso alinhar às ações da loja virtual e da física.

Vamos apresentar alguns pontos de atenção para garantir a sincronização do seu negócio tanto no espaço on-line como no off-line.

Treinamento da equipe

A equipe que atua nas lojas físicas deve estar bem familiarizada com o e-commerce da empresa. Quais opções e produtos são oferecidos? Como encontrar determinados produtos? Os colaboradores devem saber referenciar seu site para direcionar os clientes. Essa atitude é bem válida após alguma compra, pois o cliente poderá acompanhar as novidades e lançamentos pelo site e, também, quando o cliente não vai efetuar uma compra naquele momento, essa indicação pode impulsionar vendas futuras no site.

A equipe também deve ter acesso rápido ao e-commerce dentro da loja, no “on-line” o estoque é consideravelmente maior e mais variado, portanto, se o cliente não encontra um produto disponível na loja, ou não encontra na cor ou estilo específico, o representante comercial deve rapidamente buscar o produto e mostrar ao cliente que ele pode adquiri-lo no site da loja. Treine sua equipe para atuar em ambos os lados.

Direcionamento das mídias sociais

Apesar de ser uma ferramenta de marketing digital, as mídias sociais são excelentes plataformas para publicidade das lojas físicas. O conteúdo compartilhado deve ser variado, apresentando textos, fotos, vídeos, bem como abordar informações de ambas as lojas, como comunicados, ofertas de produtos, promoções, informações relevantes ao seu público, endereço on-line de outras mídias da empresa e localização das lojas. No Facebook, por exemplo, e possível selecionar usuário com base em dados demográficos para então direcionar anúncios para esse público de acordo com a localização geográfica de uma loja específica.

E-mail marketing e ações integradas

O e-mail marketing é uma ferramenta que proporciona um bom número de conversões para o e-commerce. Ele também pode ser muito útil para criar um relacionamento mais próximo com o cliente. Imagine que o cliente efetuou uma compra de produtos para cozinha ou de itens de jardinagem em sua loja física, no momento da compra o atendente oferece ao cliente uma cortesia da loja, um e-book com receitas de doces e salgados ou um e-book sobre como montar uma horta em casa, basta que ele deixe um e-mail e o brinde será enviado.

A ação, além de deixar o cliente feliz e ter um custo bem baixo, permite que você crie uma base de e-mails sem muito esforço. Dessa forma, fica mais fácil oferecer ao cliente a adesão da sua newsletter ou de seus e-mails marketing com ofertas exclusivas. Com base na experiência off-line é possível traçar o perfil do consumidor, que itens ele comprou na loja física, por exemplo, e enviar ofertas relacionadas.

Com essa base de e-mails, você também pode fortalecer seu relacionamento presencial, enviando convites de eventos de campanha para determinados clientes, como convidar 20 clientes top para um café da manhã de Dia das Mães.

É importante ter em mente que cada espaço tem suas peculiaridades no que se refere ao marketing, porém criar estratégias que conversem entre si garante que uma loja possa apoiar a outra, ampliando as oportunidades e o potencial do seu negócio. Em ambos os casos o objetivo é transformar visitantes em clientes.